1-در درود کردن پیشقدم باشید و پاسخ سلام را هم به گرمی بدهید.

آیا برای شما هم پیش آمده که به فروشگاه و یا شرکتی مراجعه کنید که در آن فرد مسئول، نه تنها به شما سلام نمی کند بلکه پاسخ سلام شما را هم نمی دهد ؟ بازپسین اگر به شما خیلی هم لطف بکند بدون اینکه به شما نگاهی بیندازد پایین لب چیزی مانند درود می گوید !در فرهنگ ما درود معمولا نخستین واژه در شروع بستگی است .در روایات دینی هم پافشاری شده که پاسخ درود واجب است. بنابراین تا حد شدنی شما اولین نفری باشید که درود می کند و در پاسخ دادن به سلام هم با به کارگیری لحن پسندیده و حالت گشوده چهره و اضافه کردن کلماتی مشابه "خوش آمدید" و"در خدمت شما هستم" و... پذیرنده بودن خویش را به مشتری القا کنید.

2-قصدتان کمک کردن باشد، حتی اگر هوده مستقیمی در شغل نباشد.

متاسفانه بسیاری از فروشندگان به محض اینکه می فهمند یک مشتری خفته خریدی از آنهانخواهد کرد، بدون حوصله به باقی سوالات وی استجابت می گویند و حاضر نیستند هیچ کمکی به مشتری بکنند .بعضی پارا فراتر گذاشته و با نصب برگه هایی از این دست "فلان چیز را نداریم سوال نفرمایید "جلوی بهانه های ارتباطی با مشتری را می گیرند. این کسان اگر می دانستند با یک پیوستگی سازی ساده ، چگونه می توانستند در دفعات بعدی به همان مشتری فروش داشته باشند هیچوقت این طور رفتارهای به بعید از مشتری مداری از خویش بروز نمی دادند .کاری کنید لغایت مشتری مفتوح هم به شما رجوع کند.حتی اگر از شما آدرسی را پرسیدند با جان و دل راهنمایی کنید.

3-مشاور مشتری خود باشید.

اگر نگرش شما این باشد که با کشف نیازها و خواسته های مشتری، به عنوان یک مشاور، او را برای یک خرید صحیح و با ارزش راهنمایی کنید به شما تبریک می گویم، زیرا این گونه، مشتری خویش را برای مدتی طولانی حفظ خواهید کرد. اگر مشتری دانستن کندکه شما پیش از اینکه به سود خود پروا داشته باشید ،منافع او را در نظر می گیرید، به شما اعتماد می کند و اعتماد یگانه از مهمترین پایه ها فرایند فروش است.بنابراین لازم است قبل از اینکه به ارائه توضیحات فرآورده خود بپردازید، با پرسش های خوب، هر چه بیشتر در باره مشتری و نیازهایش اطلاعات کسب کنید وآنگاه در راستای کمک به اوبرای خرید مناسب ، از هیچ تلاشی دریغ نکنید.

4-دیگر کافی است. دست از قضاوت بردارید.

شما به عنوان یک فروشنده ،آن هم در موارد فروش چکی و اقساطی، حق دارید درباره اعتبار سنجی مشتری خویش پژوهش لازم را انجام دهید، اما در سررسید مکالمه با مشتری، دست از داوری در باره منش و نقطه نظر او بردارید، چون این امر نه تنها باعث می شود که از فضای گوش دادن فعالانه، که یکتا از ملزومات یک فروشنده حرفه ای است بیرون شوید بلکه سبب برپایی نابسامانی در تبادل احساسی وسط شما و مشتری خواهد شد .مشتری شما از طرز نگاه و زبان بدنتان به راحتی به دریافتن بدی که منتقل می کنید پی خواهد برد. یادمان باشد ما اساسا شایستگی داوری کردن دیگران و بر چسب زدن به آنها را نداریم.بنابراین در سررسید ارتباط با مشتری باید تمام حواسمان به او و صحبتهایش باشد.

5-یکپارچگی شخصیت و هویت داشته باشید .

هیچ کس از بشر که دمدمی مزاج باشد خوشش نمی آید. اینکه یکبار حالتان خوب باشد و با مشتری خوش تصادف باشید و دفعه پس که اعصابتان از جای دیگر ویران بود جواب درود مشتری راهم ندهید شخصیت شما را در ذهن مشتری به عنوان یک انسان دمدمی مزاج شکل می دهد .آنگاه روی شما حساب خاصی مفتوح نخواهد کرد و تکلیفش با شما معلوم نخواهد بود . فلذا اگر ناچار نباشد به شما مراجعه نخواهد کرد و شما شدنی است فروش هایی را به همین خاطر از دست بدهید. فلذا روی مدیریت احساستان شغل کنید لغایت سایرین هم تکلیفشان را با شما بدانند

6-به ظاهر و بهداشت خویش پروا کنید.

شما با لباستان نخستین تاثیر را در ذهن بیننده می گذارید. آیا لباسی که به بدن دارید با تصویری که دوست دارید سایرین از شما در ذهنشان داشته باشند همخوانی دارد ؟آیا به بوی تن و دهانتان توجه کرده اید ؟آیا به آرایش موی خود اهمیت می دهید؟ نخستین چیزی که ارائه می کنید خودتان هستید. برای خریداران امروزین مهم است که از چه کسی خرید می کنند.
پوشیدن یک جامه تمیز و مرتب که با اندام شما سازگاری داشته باشد، تصویری مثبت از شما بر جای می گذارد. فلذا برای نما خویش اهمیت بیشتری قائل شوید.

7-به پرسش مشتری ،تک واژه ای پاسخ ندهید .

بارها قبل آمده وارد فروشگاهی شدم و از فروشنده سوال کردم (فلان فرآورده را دارید ؟) و فروشنده بدون پروا کافی به من در جواب فقط از واژه "نه " کاربرد نمود، در صورتی که اگر با ارج اکثریت برخورد می کرد و دست کم می گفت "نه متاسفانه "باعث درنگ اکثریت در من می شد و شدنی بود با گفتن "اما فلان چیز را داریم .دوست دارید بیارم خدمتتون ؟"باعث می شد من خریدی انجام دهم.پس به سوالات مشتری با حوصله و احترام پاسخ دهید و در چهره امکان، پیشنهاد خرید بیشتری را هم به وی بدهید، زیرا قرار است بهره بیشتری از هر مشتری داشته باشیم.

8-در زمان مکالمه با چهره گشوده و متبسم با مشتری برخورد کنید .

لبخند مسری است .بنابراین با استفاده از این اصل، دریافتن بهتری در مشتری خویش برپایی کنید. زمانی که مشتری احساس نکوداشتن داشته باشد فرایند فروش تسهیل می گردد. فلذا به دفعات به صورت خود در آینه نگاه کنید. تبسم را تمرین کنید. پیمان نیست با صدای بلند بخندیم ،کافی است چهره ای گشوده و متبسم داشته باشیم .بسیاری از فروشندگانی که با آنها تصادف داشته ام چهره ای ترشرو داشته اند و به صورت ناخوداگاه به مشتری می گویند: "سریع خریدت را اتمام بده و برو بیرون! " شما معمولا چگونه تصادف می کنید؟


9-با مشتری بحث نکنید .

متاسفانه برخی مواقع اوقات فروشندگان برای اثبات حرف خود، با مشتری وارد بحث شده و گفته های مشتری را نقض می کنندبدترین کاری که می توانید بکنید این است که به یک مشتری بگویید "تو اشتباه می کنی ".هیچ آدم از شنیدن این جمله دانستن نکوداشتن نخواهد داشت .در چنین حالتی مشتری هم حالت دفاعی به خویش گرفته و آماده می شود الی با شما بجنگد و به شما پابرجا کردن کند "کسی که اشتباه می کند شما هستید "پس شدیدا مراقب جملاتی که به کار می برید باشید.

10-حرفهایتان راساده و قابل درک بزنید .

در وابستگی با مشتری تا جایی که شدنی است کوشش کنید واضح و شفاف سخن بگویید .عدم پیچیدگی در ذکر مطالب، به شما کمک می کند پیوستگی بهتری برپا سازید .استفاده از واژه ها به تناسب سطح سخن مشتری و به پیشه بردن مثال های روشن کننده، شما را در هدایت مشتری به سمت خرید مدد می نماید.از به کاربردن اصطلاحات فنی و پیچیده در زمانی که با مشتری غیر فنی مقابل هستید به سختی امتناع کنید.

11- در پاسخ به درخواست مشتری سرعت عمل به خرج دهید .

هیچگاه مشتری را معطل نکنید .به مشتری توجه کنید. به سوالاتش به حقیقت پذیرش بگویید و کاری که باید انجام شود را در سریعترین زمان ممکن اتمام دهید. امروزه مشتریان ما کس های پر کار و بار ای هستند که معمولا فرصت کافی ندارند. پس سرعت عمل در پاسخگویی یکی از امتیازات شما محسوب خواهد شد.

12- در رفتار خود نشان دهید که مشتری شما فرد مهمی است .

این را به عنوان یک ایمان در ذهن خویش داشته باشید که مشتری شما فرد مهمی است .باور کنید که مشتری رئیس شماست. تنها به امروز نگاه نکنید چه بسا در شرایطی باشیدکه مشتری ناچار باشد با هر اخلاق و رفتار شما بسازد و از شما خرید کند ولی اگر لغایت کنون برای کسب و کار شما رویداد نیفتاده به زودی منتظر باشید:" اگر دریافتن نکوداشتن در مشتری خویش برپایی نکنید او سایر شما را برگزیدن نخواهد کرد". کل انسان ها دوست دارند به آنها توجه شود. پس کاری کنید الی مشتری در کنار شما پرماسیدن بهتری داشته باشد. این مایه می شود بیشتر بخواهد در کنار شما باشد و لا جرم بیشتر از شما خرید خواهد کرد.

13-از نام مشتری استفاده کنید .

تاحد شدنی اسم مشتریان خویش را یاد بگیرید و در موعد مکالمه متعلق به استفاده کنید. در اکثر کسب و کارها شما این فرصت را دارید که از مشتری نامش را بپرسید. رفاقت دارم که سرپرست بخش پیوستگی با مشتری در یکی از هتل ها در یک مملکت غربی بود .او می گفت فردی که سرپرست حمل چمدان مشتری موظف بود در طول مسیر،از میز پذیرش تا اتاق ،حداقل 3 بار با فاصله از اسم مشتری کاربرد کند. به عنوان مثال می گفت "به هتل ما خوش آمدید آقای وفایی "...."آقای وفایی شما می توانید از استخر هتل هم کاربرد نمایید "........."آقای وفایی، امیدوارم این چند روز بهتون خوش بگذره "
فقطبه این نکته پروا داشته باشید که در دانش ما ،در روابط کاری، باید از نام فامیلی افراد استفاده کرد، جز اینکه با مشتری به فضای صمیمی تری وارد شده باشید. ضمنا بگذارید مشتریان هم اسم شما را یاد بگیرند.
.
14-به چشمان مشتری نگاه کنید.

یکی از مهمترین ادوات برای برقراری ارتباطات "چشم" است .پیام های بسیاری از راه چشمان شما به دیگران منتقل می شود. وقتی مشتری با شما گفتگو می کند حتما به چشمانش نگاه کنید .نگاه شما نباید خیره باشد بلکه با مهربانی و توجه و احترام آمیخته باشد. خیلی وقتها نگاه نکردن به مشتری به عنوان بی احترامی تلقی می شود . ولی مراقب باشید در این کار زیاده روی به هزینه ندهید و مخصوصا در حالت فروشگاهی مشتری را با نگاه تعقیب نکنید ، مشتری ایرانی خوشش نمی آید کسی در زمان خرید مزاحمش باشد پس در استفاده از ساختاره هایی که در فرهنگ های دیگر رایج است دوراندیشیدن کنید. منظور ما استفاده از تماس چشمی در زمانی است که مشتری در حال صحبت با شماست و یا اخیر وارد محل شغل شما شده و یا قصد برونرفت دارد.

15-خداحافظی نکوداشتن داشته باشید.

خداحافظی هم به اندازه درود مهم است. چه مشتری شما خرید کرده باشد و چه نکرده باشد، برای شما بهتر است که به نکویی او را بدرقه نمایید. با لحن پسندیده و صورت متبسم از مشتری خداحافظی کنید. شما با این کاراحتمال مراجعت مشتری را افزایش می دهید. هیچ کس پرماسیدن احسان به فروشنده ای که فقط به فروش فکر می کند ندارد، پس در سرانجام هم دانستن نکوداشتن در وی برپایی کنید ، نه مثل بعضی فروشندگان که اگر از آنها خریدی سپریدن نشود، جواب خداحافظی مشتری را هم نمی دهند.برای ما ایرانی ها پروا به این طور تعارفات حیاتی است بعد برای رونق کسب و کارتان عوامل فرهنگی را فراموش نکنید.